クレームに対する思い

2009.10.06

この日記は、2000名近いコニックスグループの社員の方も読んでくれないかなあ、
と思って書いています。
今日は、クレームに対する思いです。

私どもの会社のような、人間が行なうサービスの仕事では、
目に見えないクレームや声にならないクレームは実は大変たくさんおきています。
なかなか我々が捉えきれないクレームは実は、「悪い口コミ」となって、
会社に大打撃を与えています。

クレームが発生した時、クレームが報告された時
私は、大変感謝しています。
その心は、「やっと見つかった」であり、「これを直せば会社は良くなる」です。

クレームが発生する理由である、「心」や「システム」を探る事。
発生現場だけでなく、会社全体で起きているであろうと直す事。
そして何より、被害を与えた方にどうやって120%以上のお返しをして、
驚いてもらい、クレームを感動に変える事ができるか考える事。
そんな事を考えるとワクワクします。

クレームも不況も変化のチャンス。
前向きにいきましょう。