クレームについて思う

2011.11.30

現在、社内では営業日誌システムが稼働していて、
きちんと書いてもらえれば全員がその日にいろいろなクレームの
現状がわかるようになっています。

いちいち書いてもらえるのは大変ありがたいのですが、
同じ現場で少しずつ内容の違うクレームが発生したりします。

こんな場合は、クレームの対応の仕方が悪いのであります。

昔、ある病院の夜間受付で外来患者と救急車がほぼ同時に来られた事がありました。
弊社の受付は、救急車の対応に気がとられ、外来患者を忘れてしまい
何時間も待たせてしまった事がありました。

弊社営業担当は、その対応策として「救急車が来た時の外来患者対応」の
マニュアルを必死でつくっていました。

そんなマニュアルは意味がありません。
つくるのであれば、「待たせない」システムつくりです。
お待たせしない「心」と「システム」をつくるのがクレーム対応です。

同じようなクレームが何度も発生するのは、
・おこった時だけ、
・おこった事だけ、
・おこした人に注意しているからです。

クレームはゴキブリと同じで1つあれば、隠された100の現場と100の行動の
うちの一つが露見しただけと考えるべきでしょう。

クレームは会社発展のチャンスです。
気持ちよく成長させたいものです。