目に見えないクレーム

2010.02.03

2月1日の日経新聞9面「経営の視点」に
「駅前百貨店閉鎖ラッシュ」の記事が載っていました。
閉店する西武有楽町店や四条川原町阪急も売上のピークは、
90年代前半、今はその半分の売上。しかし、その減少率は、
年率にして約3%であるという事です。
年率約3%の売上減が10数年で半分になるのです。

我々の業種にとって目に見えない恐ろしい事は、
「目に見えないクレーム」です。
お客様は、気に入らない事を全てクレームとして現れるわけではありません。
クレームにならないすれすれをいつも上手?に行なう人たちがいます。

言われた事だけ、言われたように、言われた時だけする人たちです。
給料分だけきっちりと仕事し、いつも期限ギリギリ、
めんどくさい事はノロノロと行い、時間切れに持ち込む・・・
要は、きっちり「普通」の評価をもらう人たちです。

世の中において「普通」は良い評価ではありません。
むしろ、毎年3%減人間です。
ですから、「クレームがない」のは良い事ではなく、
(つらいけど)「絶賛されてはじめて評価」なのであります。

サービス業にとってありがたい人は、
・仕事が大好きな人。・人を喜ばす事が大好きな人。
・お客様や社員を落とす(評価される)事に生きがいを感じる人。です。

口コミで良い評価をいただける会社になりたいものです。