社長日記

クレームについてもう一つ思うことがありますので書きます。
以前ある定期清掃(WAX掛け)行っているお客様から解約に近いクレームをいただきました。
内容は、定期清掃に行った人間が、鼻をかんで隣の他人のビルに捨てたようです。
「恥ずかしい」話です。改めて考えても、そんな業者絶対使いたくないですね。
当時の責任者はみんなを集めて、激を飛ばしました。
「隣のビルにゴミをすてるな!」です。
これって解決ですか?
こんな対応していたらまた、何か起きます。
私は、頭に来て、指示を出しなおしました。
「定期清掃時、(できるだけ、)隣のビルの方に挨拶しなさい。
作業終了後、隣のビルのまわりを掃除してきなさい。」です。
そもそも汚してなかったら、隣のビルの荒清掃なんて、10分以内です。
でもこれをすれば、お隣にも、お客様にもほめられる。
ほめられれば、本人たちも気分がよく、作業も丁寧になる。
もっとほめられる。仕事増えるです。
この指示は、10年以上前の話ですから、お客さまによっては、
「コニックスできていないよ」とお叱りを受けるかもしれません。
でも、コニックスのサービスの心はこれも原点です。

まだまだ、あいさつ回りの最中であります。
お客様関連は、明日と来週そして、2月にはいってから行います。
今回書きたい事はクレーム対応です。
私の大好きなゴルフ場で朝食でいつも楽しみにしていた
おにぎりセットがありました。
ザ職人という感じのおにぎりでしっかりとしているのに口のなかでほどけていく
すぐれものでした。
少々大ぶりなおにぎりでしたが、私にとって満足感MAXの逸品です。
先日注文したら、コンビニで売っているような三角の枠にいれたような
おにぎりがでてきました。
「なんだこれは」です。味もそっけもない。
あんまりおいしくなかったので(私にとって)、支配人に聞いてみたら
あるメンバーから「大きすぎる」と言われ、小さくしたら、別のメンバーから
「小さすぎる」と言われ、それでは、均一になるように三角の枠に米を
押しつぶして、工業製品のようなおにぎりが完成したようです。
食事のような嗜好品は、いちいちお客の声を聞いていたら、
収拾がつかなくなるものもあるのではないでしょうか?
私は個人的には、自信をもって「自分の味を守る」のが必要だと感じます。
サービス業にとって、色々なクレームは、改善の宝庫であり、まず謝罪すべきものでありますが、
・対応して改善すべきもの。
・謝罪はしてもご納得していただくもの。
2種類あるのではないでしょうか?
あいさつ回りをしていてそんな事を思いました。

あけましておめでとうございます。
長いような休みですが、年末年始は、意外とやることが多くてすぐ過ぎますね。

今年も、年賀状がたくさん来ました(たくさん出すからですが)。
何人かのお客様から「コニックスの仕事はすばらしい」とお褒めの添え書きをいただきました。
ありがとうございます。
たくさんの社員が、お客様が期待する以上の仕事をして下さっていると心から感謝します。

働き方改革とサービス業においても休日のあり方がいろいろ言われていますが
元旦の早朝、地下鉄や電車が動き、コンビニが開いている事にあらためて感謝の気持ちが
わきました。
働くという事は罪悪や苦役ではなく、世のため、人のため、そして自分のために行うものです。
(お金を稼ぐためもありますが)
自分たちが遊んでいる時、休んでいる時に働いている人たちは、損しているのではありません。
役に立っている、尊い仕事をして下さっている人たちです。

今年も、我々の仕事は「縁の下の力持ち」的な仕事が多いですが、
「我々のサービスに接した方々に感動していただく」をベースに
お客様のため、ユーザーのため、同僚のため、そして社会のために
役立っている会社でありたいと祈願します。
どうぞよろしくお願いします。