社長日記
新春にクレーム対応について思う
2018.01.11
まだまだ、あいさつ回りの最中であります。
お客様関連は、明日と来週そして、2月にはいってから行います。
今回書きたい事はクレーム対応です。
私の大好きなゴルフ場で朝食でいつも楽しみにしていた
おにぎりセットがありました。
ザ職人という感じのおにぎりでしっかりとしているのに口のなかでほどけていく
すぐれものでした。
少々大ぶりなおにぎりでしたが、私にとって満足感ＭＡＸの逸品です。
先日注文したら、コンビニで売っているような三角の枠にいれたような
おにぎりがでてきました。
「なんだこれは」です。味もそっけもない。
あんまりおいしくなかったので（私にとって）、支配人に聞いてみたら
あるメンバーから「大きすぎる」と言われ、小さくしたら、別のメンバーから
「小さすぎる」と言われ、それでは、均一になるように三角の枠に米を
押しつぶして、工業製品のようなおにぎりが完成したようです。
食事のような嗜好品は、いちいちお客の声を聞いていたら、
収拾がつかなくなるものもあるのではないでしょうか？
私は個人的には、自信をもって「自分の味を守る」のが必要だと感じます。
サービス業にとって、色々なクレームは、改善の宝庫であり、まず謝罪すべきものでありますが、
・対応して改善すべきもの。
・謝罪はしてもご納得していただくもの。
2種類あるのではないでしょうか？
あいさつ回りをしていてそんな事を思いました。